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크레딧 스위스의 존칭

독일어에서 호칭은 Du(너), Sie(당신) 2가지가 있는데, 둘 다 영어의 You에 해당하는 호칭이다. 존칭(Siezen-Sie 당신)을 쓰느냐 편안한 호칭(Duzen-Du 너)을 쓰느냐는 독일어권에 사는 한국 사람에겐 새로운 사람을 만날 때마다 하는 고민거리다. 간단히 나보다 어리거나 내 또래에겐 Du를 쓰고, 연장자에겐 Sie를 쓴다면 참 편할 텐데, 꼭 그렇지만은 않은 것이 바로 어려운 점이다. 서로 좀 더 친숙하고 편안하게 느낄 때도 Du를 쓰기 때문에, 내 나이보다 한참 많으신 옆 집 할머니나 시부모님과도 Du 호칭을 사용할 수 있고, 살짝 형식을 갖춰야 하는 공간에선 나이 어린 사람에게도 Sie를 쓰게 된다. 그래서 개인적으로는 상대가 먼저 Du를 쓰면 따라서 Du를 쓰는 때가 많다. 하지만 그게 여기 문화에 익숙지 않은 사람만의 고민거리는 아닌 듯싶다. 바로 여기 스위스에서도 존칭을 써야 하나 아닌가로 꽤 큰 이슈가 되는 것을 보면 말이다. 최근 크레딧 스위스에서 고객에게 Du로 칭하겠다고 했다 큰 논란을 일으키고 한발 물러섰다는 기사를 소개한다.




언제 크레딧 스위스 직원은 고객에게 존칭을 쓰고 언제는 쓰지 않을까?


지난 며칠간 크레딧 스위스(Credit Suisse)는 두 가지 주제로 신문 헤드라인을 장식했다. 가장 최근 기사는 UBS와의 합병 때문이었고-하지만 여러 소식통이 그럴 일은 없을 것이라고 강조했다-, 다른 하나는 크레딧 스위스의 Europaallee 새 지점에서 고객이 원하면 고객에게 'Du' 호칭을 사용한다는 것이었다. 


이 주제는 큰 논쟁을 일으켰다. «제가 진짜 Du 호칭을 듣고 싶지 않은 유일한 두 곳이 은행이랑 병원이에요»라고 독자 미케 마이어는 언급했다. 다른 독자 안드레아 린드베르크는 그와는 반대로 이렇게 얘기한다 «저나 많은 다른 제 친구들은 우리가 비판하고 성가셔하는 Sie로 불리면 달아나 버려요!»


곳슈타인의 절대 명령


크레딧 스위스 사장 토마스 곳슈타인(Thomas Gottstein)은 이 논쟁을 다시 진정시키려고 노력하며, <<Schweiz am Wochenende>>에서 다음과 같이 강력하게 얘기했다: <<보도가 잘못됐습니다. 우린 일관되게 존칭을 쓰고 있고, 앞으로도 그럴 것입니다.>> 


이상한 점은, 크레딧 스위스는 앞서 그런 신문 보도를 부정하지 않았다는 것이다. 하지만 곳슈타인의 이 인터뷰를 읽고, 지금까지 CS 경영진이 했던 진술과 비교해본다면, 이 Duzen이라는 자극적인 주제에서 크레딧 스위스가 일부 물러섰다는 것을 알 수 있다. 뉘앙스의 차이는 미미하지만, 의미에는 정말 큰 차이가 있다.


실제로 새 Europaallee 지점에서 시범프로젝트가 진행중임을 곳슈타인은 확인해주고 있다. «이 지점에서는 직원이 이름(Vorname)으로 자신을 소개하지만, 고객에게는 존칭을 씁니다. "제 이름은 토마스인데, 무엇을 도와드릴까요?"라고 말이죠. 여기서 경험을 쌓고 있습니다»라고 곳슈타인은 말한다.


«Du»는 고객의 요구에 따라


고객을 대하는 표준 호칭은 Sie이고 고객의 명확한 요구가 있으면 직원은 Du로 바꾼다. 크레딧 스위스도 질문에 정확히 그렇게 설명한다. «고객이 명확히 Du를 요구할 때만 대화가 Du-형태로 진행됩니다.»


하지만 지난주 개인 고객 사업 책임자, 세르게 페어(Serge Fehr)의 말은 달랐다. 그에 따르면 이 은행에서 결정된 고객 호칭에 대한 시험적 시도를 설명하는 문구는 이랬다: 고객이 지점으로 들어오면, 직원은 이름(Vorname)으로 자신을 소개한다. 고객이 자신을 성(Nachname)로 소개하면 CS-직원은 정중한 Sie 형태로 바꾼다. 고객이 자신을 성으로 소개하지 않으면, 계속 Du 형태로 진행한다.


세르게 페어에 따르면 기본 호칭은 Du가 된다. 그리고 고객이 자신을 성(Nachname)으로 소개하고 나서야 비로소 직원은 호칭을 Sie로 바꾼다. 하지만 지금 크레딧 스위스는 이 모델을 반대로 얘기한다: Sie가 표준이고, 고객이 원할 때에야 비로소 Du를 쓴다.


실제로는 이렇다


그럼 실제로는 어떨까? Europaallee에 테스트 방문을 해봤다: 월요일 오전. 크레딧 스위스가 제공하는 공동 작업 공간(Co-Working-Plätze)에서 젊은 사람들이 노트북을 보고 있다.


어두운 폴로셔츠와 하얀색 스니커즈 운동화를 신은 젊은 상담사가 다가온다. 마스크 착용 의무에 대해 그는 Sie 형태로 «여기에선 마스크를 쓰실 필요 없습니다»라고 대답한다. 대화에서 Du-형태로 전환할 우아한 기회가 사라진다. 아마도 필자가 스스로 대신 젊은 테스트 고객을 보냈어야 했나 보다. 아니면 곳슈타인이 강력하게 발언한 이후 그 직원이 감히 그럴 용기를 못 내고 있거나.



위 기사는 타게스 안차이거의 허가 하에 번역한 것입니다.


https://www.tagesanzeiger.ch/wann-die-cs-berater-ihre-kunden-duzen-und-wann-nicht-333119167159


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